售后服务细则

一、树立正确的售后服务观念，做好售前、售中、售后三个环节的相关服务工作
服务观念是长期培养的一种个人(或者公司)的魅力，每个易家智智能家居售后服务人员都具备“真诚为客户服务”的观念，做好售后服务。
为了加强我公司与用户之间的联系和沟通，确保用户享有满意的系统服务，我们公司在此作出以下承诺：
1售前：
对顾客的来电、来函、来访热情接待、周到服务，对顾客提出的技术问题认真解答并协助解决；当顾客有要求时，可派出技术人员到工程现场协助勘察及选型、安装、调试。
2售中：
在设备安装、系统调试期间，公司采用7S管理理念管理施工工程:
1. 整理Sortout:留下施工场所内所有必要的物品、消除所有没有必要的；
2. 整顿Setlimits:把留下来必要的物品整顿整齐并加以标示；
3. 清扫Shine:把施工现场看得见和看不见的地方清扫干净；
4. 清洁Standardize:维持整理、整顿、清扫成果；
5. 安全Safety:重视全员安全教育，建立安全施工的环境；
6. 素养Sustain:每位员工养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神；
7.自省Self－examination:每位员工在工程结束后，反思工程中的不足。
我们公司可以邀请专业人士来现场进行监查和检验，同时，我们公司还可以提供有关设备的详细中文资料和系统操作的使用说明书，还专门给客户培训如何正确使用。此前，我们公司还可以提供有关检验标准供顾客确认。
3售后
为配合顾客进一步做好系统的更新、设备售后维修、保养等服务性工作，我们公司在此向顾客郑重承诺;
1,提供的系统、设备以及产品的各项性能均符合国家标准及有关优等品的规定标准。
2,设备到货后，顾客验收过程中如出现于合同要求之际不符情况，本公司接到顾客通知后3小时内做出答复、处理。
3,本公司的eHG智能系统提供5年的免费保修，时间从工程验收合格日计算。交付客户使用并专门给客户培训如何正确使用。本公司在全国各地设有多个点的办事处和分公司，如果遇到问题，及时的有专业人员给予答复，也可以到我们公司的售后服务技术群，qq群或微信群里提出遇到的问题，或直接拨打公司专门的全国服务热线，会有专业的技术工程师为您解答，如需要现场服务，采用就近原则保证在24小时内赶到现场，并确保顾客满意。
4，针对质保期即将到期的个别用户，专人专门负责温馨提示，并沟通好下个质保周期详情及续签约事宜。本公司可以提供贵族式服务，终身质保！
5,质保期外，本公司保证做好顾客的服务工作，需要公司提供新智能系统服务。本公司将会在接到通知后24小时内抵达现场，未能在规定时间内到达，需提早与客户沟通并说明情况。在得到客户谅解后，并提供无偿技术服务；如需要更新系统或是更换设备，本公司将及时为您更换，并以最优惠的价格提供给顾客。
6，对于非现场解决客户问题的事宜，要求把遇到的情况和解决方案汇编入册。要求做到专人电话回访客户，问题是否已得到圆满解决。对于现场解决客户除以上排障情况登记外，技术人员的响应速度、服务态度、现场排障细节是否满意。事后公司会打回访电话去征询客户意见和建议并调查客户对本公司这次服务的满意度。
二、比用户想的多一点，提高用户的心里期望值和满意度
　　1、易家智售后服务体系是一个快速并且完善的体制。举例如下：客户验收完毕，三天内售后服务人员会打电话询问使用情况。避免因为新用户对产品的使用不太了解，有不确定性、不安全感及不知操作等多重心理的影响。打个电话询问一下具体情况并详细解说遇到的操作问题，消除客户心中的疑虑，做到让顾客放心使用。从而多交流、建立感情，增进了解，增强信任感。
　　2、我们的目标：不但要做好售后服务，还要提供超出消费者预期的超值服务。比如说我们承诺接到维修电话24小时内上门服务，并且提供非常专业技术的服务，让顾客120%的满意。
三、做售后也要敢于创新，不断创新
　　“不怕想不到，就怕做不到”，做服务和做产品一样，要勇于创新。我们智能家居行业的服务也要创新，我们会多学习服务行业的优势，别人没做好的由我们来做。
四、做好售后服务人员的培训
　 易家智智能家居非常重视售后人员的培训工作。同时不断加强对售后服务人员相关的培训，包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训。良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，才能在工作中给顾客提供越来越好的服务质量，赢得顾客的满意。同时我们也十分重视对人员的综合素质，诸如产品知识、服务应答规范等各方面的培训，经常性地举办售后人员培训，使服务人员具有过硬的专业知识和兢兢业业为顾客服务的责任心。
五、平和心态处理投诉
　　1、服务做得再好也不可能让100%的用户满意，因为我们用户的素质也会千差万别，出现顾客投诉。处理客户投诉是倾听他们的不满，不断纠正自己的失误，保障商业信誉。
　　2、一旦出现客户投诉，应迅速做出反应，力争在最短的时间内全面的解决问题，给顾客一个合理的答复。
　　3、问题要分清责任，对于是因为自身原因所造成顾客不便或者损失的，要给予赔偿或者退换，因为其他原因所造成顾客不满的，要及时地对顾客进行解释，并帮助其解决问题，对于确实是因为顾客自身原因的，要耐心地给予答复。
4、售后服务工作是靠售后服务人员与顾客的交流和沟通来完成的。实际生活中，只有业务专业、心态平和、态度良好的服务人员，才可能提供高质量的令顾客满意的服务。每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情。易家智售后服务人员，具备强烈的服务意识。心态平稳，保持不急不躁，不卑不亢。给顾客提供优质、令顾客满意的服务。